Vous êtes étudiants ou responsables dans le marketing et vous vous intéressez à l’influence de la Big Data et de l’intelligence artificielle dans la gestion de la relation client des entreprises ? Vous n’êtes pas seuls ! Depuis l’adoption des techniques de marketing digital en entreprise, à l’aube des années 2010, la gestion de la relation client a bien changé. Fini le temps où les entreprises pouvaient se plaindre de ne pas en savoir assez sur leur client. Aujourd’hui, il est plus que jamais facile de trouver des données sur ces clients et ceci même en respectant les directives RGPD ! On vous en parle dans cet article !

 

La relation client : discipline indispensable à l’ère du marketing digital !

La relation client a toujours fait partie des processus de fidélisation en vente et en marketing. Si l’aspect commercial a longtemps pris le dessus sur la stratégie marketing, faute de données à étudier, ce n’est plus le cas aujourd’hui. En effet, les responsables marketing ont aujourd’hui accès à des dizaines de données concernant leurs clients qu’ils peuvent alors regrouper et étudier dans un logiciel de gestion de la relation client. Ils sont aujourd’hui capables de qualifier leur clientèle sur des sujets aussi divers que leur âge, leurs professions, leurs lieux de vie ou encore leurs appétences pour tel ou tel produit/service. C’est un changement radical dans la façon de concevoir la gestion de la relation client et le marketing en général.

 

Qu’est-ce que la Big Data en marketing ?

On parle beaucoup de Big Data mais en quoi cela consiste-t-il, surtout pour une entreprise ? Et bien la Big Data, comme son nom l’indique, consiste à récolter les données de vos clients à partir d’interfaces digitales. Sur internet, cette récolte de données et d’autant plus importante, car beaucoup d’internautes renseignent sans trop s’en soucier, bon nombre de données librement.

Ainsi au travers de nos réseaux sociaux des données aussi sensibles que nos noms, nos adresses, nos professions, notre parcours scolaire, les lieux où nous avons vécu ou les personnes que nous fréquentons peuvent être récoltées et utiliser pour nous proposer de la publicité ciblée.

Certaines législations telles que la directive RGPD mise en application en 2018 permettent aujourd’hui de réguler cette collecte de données. Aujourd’hui, les entreprises doivent justifier du consentement des internautes, ainsi que de l’usage des données qu’elles récoltent. Mais même avec ce cadre législatif, il est aujourd’hui possible de révolutionner les usages de la relation client.

 

Anticiper le comportement de ses clients grâce au data marketing ?

L’objectif ultime derrière cette agrégation de donnée et cette étude du comportement client consiste à anticiper le comportement de ses clients. En effet, les entreprises cherchent toujours plus à anticiper et tout du moins à influencer sur le parcours d’achat de leurs clients. C’est un enjeu majeur puisqu’aujourd’hui, les entreprises remarquent une très grande volatilité de leur clientèle. Ce phénomène marketing que certains nomment sérendipité ou phénomène de churn, comme le rappelle cet article de Mr Entreprise, est inhérent à la nature même du canal web ou les consommateurs sont sans cesse sollicités par les marques au travers de publicité ou de prises de paroles sur les réseaux sociaux.

Certaines solutions d’intelligence artificielle et de machine learning permettent notamment de mettre les données first party des entreprises, issues de leur logiciel de relation client, en parallèle avec d’autres données issues de sources aussi fortes que l’INSEE ou l’INPI. Cette mise en perspective des données permet de dresser une étude client plus approfondie, mais elle permet également de prédire avec une grande fiabilité l’appétence des clients pour les produits ou les actions marketing des entreprises. Nul doute que l’intelligence artificielle est donc en train de changer radicalement la manière de concevoir la gestion de la relation client.